國內(nèi)旅游亂象之市場分析與對策
近年來隨著旅游熱的不斷升溫，旅游業(yè)成了一些擁有獨(dú)特旅游資源地區(qū)的一大經(jīng)濟(jì)支柱。但隨之而來的則是游客投訴事件屢屢出現(xiàn)，旅游景點(diǎn)宰客似乎在國內(nèi)司空見慣。本來旅游是為了放松身心，結(jié)果游客成了花錢買罪受。每當(dāng)媒體曝光了某個(gè)嚴(yán)重侵犯游客利益的個(gè)案，新聞媒體大嘩，眾人齊聲聲討，當(dāng)事人被依法處理，但各地旅游景點(diǎn)似乎并沒有從中吸取教訓(xùn)，隔一段時(shí)間就會重現(xiàn)類似事件，以至于宰客現(xiàn)象屢禁不絕，游客怨聲載道。
隨著游客維權(quán)意識的增強(qiáng)，上過當(dāng)?shù)挠慰蜁䦟⒂H身經(jīng)歷發(fā)布到網(wǎng)上渲染，精明的游客會在出發(fā)之前上網(wǎng)查詢此前游客的反映。俗話說：好事不留名，壞事傳千里。一兩個(gè)惡性事件嚇跑了一大批游客，這無論是對興致勃勃打算去旅游的游客還是大力發(fā)展旅游業(yè)的旅游景區(qū)，都是不愿看到的結(jié)果。
應(yīng)該說：在全國范圍內(nèi)，大部分旅游從業(yè)人員的行為還是比較文明，比較規(guī)范的，只是個(gè)別從業(yè)人員的胡作非為，抹黑了整個(gè)旅游業(yè)，給旅游業(yè)的形象帶來了嚴(yán)重?fù)p害。2013 年，《旅游法》頒布，有法可依之后國內(nèi)旅游市場本應(yīng)秩序好轉(zhuǎn)才對，可是從媒體報(bào)道的各種旅游亂象來看，旅游市場無序情況更加嚴(yán)重。是什么原因?qū)е侣糜问袌龅臒o序？旅游市場的混亂會給整個(gè)行業(yè)帶來哪些嚴(yán)重影響？
本文通過分析常見的旅游業(yè)亂象，追根溯源提出了整治旅游秩序的手段和方法。筆者認(rèn)為：雖然旅游市場情況千變?nèi)f化， 從業(yè)人員復(fù)雜，但只要有關(guān)部門重視，綜合運(yùn)用多種手段嚴(yán)格規(guī)范旅游市場，旅游亂象還是有可能得到徹底整治的。
1 旅游市場的常見的欺騙手段
（1）旅行社采取以成本價(jià)或者低于成本價(jià)的方式招攬游客， 這種“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象不但造成惡意削價(jià)競爭，而且導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差、旅游線路差，造成導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物等現(xiàn)象。
（2）旅行社不與旅游者規(guī)范簽訂旅游合同，故意隱瞞旅游購物、自費(fèi)項(xiàng)目；向?qū)в巍㈩I(lǐng)隊(duì)人員賣團(tuán)、收取人頭費(fèi)違反“四統(tǒng)一” 規(guī)定，違規(guī)操作組團(tuán)旅游活動(dòng)；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員強(qiáng)迫旅游者購物、參加自費(fèi)景點(diǎn)和項(xiàng)目，私自收受回扣。
（3）“黑導(dǎo)”、“ 黑車”、“黑點(diǎn)”、“黑店”等“四黑”非法從事旅 游業(yè)務(wù)，廣大游客對其深惡痛絕，有關(guān)部門多次打擊，打擊之后又死灰復(fù)燃�！八暮凇本唧w包括非法拉客、以經(jīng)理資格證和領(lǐng)隊(duì)證冒充導(dǎo)游上崗的“黑導(dǎo)”；用非法車輛從事旅游運(yùn)營，欺詐游客的“黑車”；以及誘騙游客購買假冒偽劣商品的購物“黑店”；利用虛假廣告引誘游客然后使用暴力手段敲詐游客的“黑點(diǎn)”。
（4）游客若拒絕不合理消費(fèi)，攤販就使用恐嚇、暴力方式威脅，甚至直接大打出手，廣大游客敢怒不敢言，這是令游客最不能容忍的行為。這種嚴(yán)重侵犯游客的人身權(quán)利的行為無意是旅游市場的一顆毒瘤，必須到了整治的時(shí)候。這種和黑惡勢力勾結(jié)的導(dǎo)游，商販嚴(yán)重?cái)牧寺糜尉包c(diǎn)的形象。
旅游名勝和古跡是旅游城市的一張名片，很多旅游景區(qū)地處邊遠(yuǎn)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民希望通過旅游業(yè)改變農(nóng)村貧窮落后的面貌，旅游市場的上述種種不規(guī)范行為嚴(yán)重?cái)牧水?dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的聲譽(yù)，甚至傷害了地區(qū)的形象，影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外往來。已經(jīng)有一些熱門旅游景點(diǎn)因此而衰敗。旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到保護(hù)旅游資源、合理開發(fā)和利用旅游資源的重要性。一旦惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，恢復(fù)名譽(yù)則需要很多年的努力，甚至經(jīng)過多年努力也未必能見效。與其等到那一天不如從現(xiàn)在就開始做起，下決心整頓旅游市場的秩序，讓游客乘興而來，滿意而歸。
2 整頓旅游市場的措施
（1）旅游資源往往獨(dú)一無二。旅游景區(qū)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民由于人多地少，務(wù)農(nóng)難以謀生，往往會有靠山吃山，靠水吃水的想法。要治理旅游亂象，首先應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展本地的工農(nóng)業(yè)，比如農(nóng)產(chǎn)品深加工，手工藝品制作，讓工農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)并舉。旅游業(yè)是靠天吃飯， 不能從根本解決衣食住行問題。再好的風(fēng)景，游客總有看厭的時(shí)候。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民多門路就業(yè)，積極開發(fā)當(dāng)?shù)仄渌a(chǎn)業(yè)。
（2）對旅游業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)建立準(zhǔn)入制度，設(shè)立必要的進(jìn)入門檻，包括資金、從業(yè)資格等，不合格的，有前科的不允許進(jìn)入。建立保證金制度，商販必須先交一大筆保證金之后再從業(yè)。商販嚴(yán)重侵害游客人身權(quán)利的，罰沒其保證金，吊銷其營業(yè)執(zhí)照，讓他無力東山再起，嚴(yán)重的要交司法部門處理。
（3）大型旅行團(tuán)應(yīng)當(dāng)設(shè)立安全員，或者當(dāng)?shù)乇０才阃糜尉包c(diǎn)全程護(hù)送。必要情況下可聘請經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的旅游警察陪同，阻止不法商販推銷假貨或者強(qiáng)買強(qiáng)賣。鼓勵(lì)景點(diǎn)和旅行社使用第三方支付手段如支付寶。支付寶在C2C 網(wǎng)購使用比較普遍， 但在旅游業(yè)目前還沒采用。其實(shí)采用支付寶對游客和旅行社來說都比較保險(xiǎn)。游客可以先打款到支付寶，等行程結(jié)束了，感到滿意之后才放款。因?yàn)橛慰筒粷M意旅行社就拿不到錢，旅行社為了經(jīng)濟(jì)利益就不得不認(rèn)真履行合同，服務(wù)好游客。對于旅行社來說使用支付寶可以提高競爭力，顯示自己的實(shí)力，更容易吸引游客。此外，若游客購物，也應(yīng)當(dāng)允許使用支付寶，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，方便游客異地退貨，異地投訴和退賠。
（4）熱門旅游城市可開設(shè)旅游培訓(xùn)學(xué)校培養(yǎng)專業(yè)旅游從業(yè)人員，旅游城市可以和旅游學(xué)院聯(lián)合辦學(xué)，定點(diǎn)輸送專業(yè)人才到旅游城市。包括景區(qū)管理，景區(qū)開發(fā)，導(dǎo)游，都要持證上崗。國內(nèi)游客往往在節(jié)假日蜂擁到熱門景點(diǎn)，人滿為患，超過了當(dāng)?shù)亟哟芰Γ?dāng)然談不上服務(wù)質(zhì)量，而冷門景點(diǎn)缺乏宣傳，游客稀少，商販急功近利，宰客在所難免。旅游資源分布不均衡導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)多聽取游客的意見，合理分布旅游資源資源，吸引游客，留住游客，爭取讓更多的游客來景區(qū)旅游。
（5）景區(qū)想要提高旅游服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)當(dāng)防患于未然，不能等游客利益被損害了才想起來去處理。建議在全國范圍建立旅游警報(bào)系統(tǒng)，推薦秩序規(guī)范的旅游景點(diǎn)，鼓勵(lì)返程的游客提供旅游信息。對于旅游市場極其混亂、長期得不到整治的地區(qū)，應(yīng)當(dāng)建立黑名單，提醒游客慎重進(jìn)入這些旅游景點(diǎn)�；疖囌�，機(jī)場都用醒目標(biāo)志提示游客，曝光這些坑害游客的黑景點(diǎn)。規(guī)范的景點(diǎn)給予表彰，不規(guī)范的景點(diǎn)給予必要懲罰直至其改正。
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